Cơ chế/ Quy trình giải quyết tranh chấp
QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI
☒Tự thỏa thuận ☒ Đưa ra cơ quan pháp luật ☐Hình thức khác
Vivina.net luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại nền tảng chuyển đổi số Quôc gia Vivina. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Vivina.net đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Vivina.net. Trong mọi trường hợp quyết định của Vivina.net là có quyền cao nhất và cuối cùng.
- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
Nền tảng chuyển đổi số Quốc gia Vivina yêu cầu các cá nhân khi đăng ký là thành viên, phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: Họ tên, địa chỉ liên lạc, email… và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của những thông tin này. Ban quản trị Vivina.net không chịu trách nhiệm cũng như không giải quyết mọi khiếu nại có liên quan đến quyền lợi của khách hàng đó nếu các thông tin cá nhân do khách hàng cung cấp khi đăng ký ban đầu là không chính xác.
Nền tảng chuyển đổi số Quốc gia Vivina luôn hỗ trợ người mua trong việc liên hệ nhà bán hàng để giải quyết các khiếu nại, yêu cầu bồi thường nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng. Trong mọi trường hợp khi khách hàng nhận thấy quyền, lợi ích hợp pháp cuả minh bị xâm phạm (như hàng hóa không đảm bảo chất lương, các thông tin kỹ thuật bị sai lệch …) khách hàng thực hiện Quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại được nêu tại Quy chế này.
Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về người bán, Vivina.net sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Vivina.net sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của người bán đó trên Vivina.net đồng thời yêu cầu người bán bồi thường cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.
Nền tảng chuyển đổi số Quốc gia Vivina luôn tôn trọng và nỗ lực cao nhất để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
- Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:
Bước 1: Gửi thư điện tử đến địa chỉ Email: [email protected] hoặc gọi điện đến Hotline: 02462927958 - 0967186597.
Nếu gửi theo đường bưu điện hoặc đến trực tiếp vui lòng theo địa chỉ:
Bộ phận hỗ trợ khách hàng, Ban Quản lý nền tảng chuyển đổi số Quốc gia VIVINA.NET
Hotline: 02462927958 - 0967186597 Email: [email protected]
VPGD: Tòa nhà số 349 Hoàng Quốc Việt – Cầu Giấy – Hà Nội.
Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Vivina.net sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.
Bước 3: Vivina.net có thể yêu cầu khách hàng hoặc Người bán hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
Bước 4: Trong trường hợp Vivina.net đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền thì Vivina.net sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.
Vivina.net tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị người bán trên nền tảng chuyển đổi số Quốc gia Vivina.net cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Các bên bao gồm Người bán, Người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Vivina.net sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý, hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép. Sau khi vu việc được Người mua và Người bán giải quyết xong, Người mua và Người bán cần báo lại cho ban quản trị Vivina.net kết quả giải quyết.
Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Vivina.net sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Vivina.net sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên Vivina.net, đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.
Trường hợp Vivina.net và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Nhà bán hàng, thì một trong hai bên có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
