Chính sách đổi trả

Chính sách Trả hàng - Hoàn tiền của Vivina quy định cụ thể ra sao?

Chính sách Trả hàng - Hoàn tiền của Vivina được quy định cụ thể như sau:

- Với Shop Uy Tín hoặc Shop thường, bạn có thể yêu cầu Trả hàng - Hoàn tiền trong vòng 48 giờ kể từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái "Đã giao hàng" nếu có phát sinh lỗi liên quan đến sản phẩm như: Hư hỏng, bể vỡ, thiếu số lượng,...

- Với Vivina, bạn có thể yêu cầu Trả hàng - Hoàn tiền trong vòng 07 ngày kể từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái "Đã giao hàng". Đồng thời, Vivina hỗ trợ hoàn tiền 100% với các sản phẩm bị lỗi từ nhà sản xuất, hàng giả, hàng nhái hoặc không giống mô tả.

Liên quan đến chính sách Trả hàng - Hoàn tiền tại Vivina, bạn có thể tham khảo các thông tin bên dưới:

Hình thức Hoàn tiền 01 phần - Không cần trả hàng

Hoàn tiền 01 phần - Không cần trả hàng là hình thức khiếu nại mà bạn sẽ nhận được tiền hoàn mà không cần phải thực hiện quy trình trả hàng về cho Shop.

Với hình thức khiếu nại này, bạn sẽ được đề xuất số tiền hoàn mong muốn. Tuy nhiên, số tiền mà bạn yêu cầu hoàn phải ít hơn hoặc bằng tổng giá trị thanh toán ban đầu. Trong trường hợp số tiền yêu cầu lớn hơn tổng thanh toán của đơn hàng, hệ thống sẽ yêu cầu bạn kiểm tra và nhập lại. Bạn vui lòng nhập số tiền phù hợp và thỏa điều kiện này để có thể tiến hành các bước tiếp theo của việc tạo khiếu nại.

Hoàn tiền 1 phần - Không cần trả hàng là như thế nào?

Hoàn tiền 01 phần - Không cần trả hàng là hình thức khiếu nại mà bạn sẽ nhận được tiền hoàn mà không cần phải thực hiện quy trình trả hàng về cho Shop. Với hình thức khiếu nại này, bạn sẽ nhận được lợi ích như sau:

- Tạo khiếu nại dễ dàng ngay trên ứng dụng Vivina hoặc trang website Vivina.net

- Trực tiếp gửi thỏa thuận với Nhà bán hàng và lựa chọn được số tiền hoàn mong muốn

- Có thể cập nhật thông tin khiếu nại qua email, ứng dụng Vivina hoặc website Vivina.vn

- Nhận tiền hoàn mà không cần thông qua các bước trả hàng giúp rút ngắn đáng kể thời gian hoàn tiền

Được hỗ trợ Trả hàng - Hoàn tiền trong trường hợp nào?

Trong vòng 48 giờ kể từ khi đơn hàng được cập nhật trạng thái "Đã giao hàng", bạn có thể gửi yêu cầu Trả hàng - Hoàn tiền với những lý do sau:

- Shop giao sai, giao nhầm sản phẩm, giao thiếu sản phẩm, thiếu linh kiện.

- Sản phẩm kém chất lượng, không giống mô tả.

- Sản phẩm bể vỡ, hư hỏng, lỗi, không sử dụng được.

- Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái.

- Sản phẩm hết hạn sử dụng hoặc đã qua sử dụng.

Lưu ý: Yêu cầu Trả hàng - Hoàn tiền chỉ được xem là hợp lệ khi bạn cung cấp đầy đủ hình ảnh hoặc video thể hiện lỗi sản phẩm.

Hình thức gửi bổ sung sản phẩm

Trong trường hợp Nhà bán hàng giao thiếu sản phẩm, bạn sẽ được hỗ trợ theo một trong các hình thức sau:

- Shop gửi bổ sung sản phẩm hoặc phụ kiện bị thiếu

- Vivina hoặc Shop sẽ liên hệ trực tiếp đến bạn để hoàn tiền sản phẩm giao thiếu

Khách được khiếu nại về bảo hành sản phẩm trong trường hợp nào?

Nếu có vấn đề phát sinh về sản phẩm và cần được bảo hành, bạn vui lòng đảm bảo rằng:

- Sản phẩm vẫn còn trong thời gian bảo hành

- Sản phẩm hư hỏng hoặc gặp lỗi kỹ thuật từ phía nhà sản xuất

- Sản phẩm phải còn nguyên tình trạng ban đầu như khi nhận hàng và còn giấy bảo hành từ nhà cung cấp

Quy trình xử lý khiếu nại của Vivina diễn ra như thế nào?

Nếu có phát sinh khiếu nại liên quan đến sản phẩm, bạn hãy yên tâm rằng Vivina hiện đang triển khai nhiều hình thức xử lý với các quy trình khác nhau nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng như sau:

Quy trình xử lý yêu cầu khiếu nại "Hoàn tiền 1 phần - Không cần trả hàng" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi yêu cầu khiếu nại "Hoàn tiền 1 phần - Không cần trả hàng" và đưa ra số tiền hoàn mong muốn.

* Bước 2: Tính từ thời điểm khiếu nại của Người mua được tạo thành công, Người bán có 24 giờ để kiểm tra thông tin đưa ra đề xuất xử lý. Các trường hợp có thể xảy ra:

- Trường hợp 1 - Người bán đồng ý yêu cầu khiếu nại của Người mua: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Vivina sẽ tiến hành hoàn đúng số tiền mà Người mua và Người bán đã thống nhất. Hình thức nhận tiền hoàn sẽ tuỳ vào phương thức thanh toán mà Người mua đã sử dụng để đặt hàng trước đó hoặc hình thức hoàn tiền mà Người mua đã lựa chọn ngay tại bước tạo khiếu nại:

+ Với đơn hàng thanh toán bằng tiền mặt (COD): Người mua có thể chọn hoàn tiền qua Tài khoản Vivina, tài khoản ngân hàng, nạp tiền điện thoại hoặc thẻ cào điện thoại.
+ Với đơn hàng thanh toán bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng: Hệ thống sẽ tự động hoàn tiền về Tài khoản XU Vivina.

Thời gian tiền được hoàn vào tài khoản của Người mua sẽ tuỳ vào từng hình thức hoàn tiền và quy định Ngân hàng phát hành thẻ của Người mua (đối với các trường hợp hoàn tiền qua thẻ ngân hàng).

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Hoàn tiền 1 phần - không cần trả hàng" của Người mua hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.

- Trường hợp 3 - Người bán đưa ra đề xuất mới (thoả thuận số tiền hoàn mới hoặc tự giải quyết khiếu nại với Người mua không qua Vivina): Vivina sẽ gửi thông báo cho Người mua qua email và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại để yêu cầu Người mua phản hồi đề xuất của Người bán trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận thông báo đề xuất mới từ Người bán. Người mua phản hồi bằng cách nhấn vào nút "Đồng ý" hoặc "Không đồng ý" ở ngay trang chi tiết khiếu nại. Sau thời gian trên, nếu không nhận được phản hồi từ Người mua, Vivina sẽ tiến hành đưa ra phán quyết cuối cùng.

Người mua có thể theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại ngay tại mục "Theo dõi đơn hàng" trên Vivina.vn, để ý điện thoại và hộp thư để nhận thông tin xử lý khiếu nại từ Vivina.

Quy trình xử lý khiếu nại "Trả hàng - Hoàn tiền" của Vivina

Quy trình xử lý yêu cầu khiếu nại "Trả hàng - Hoàn tiền" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi yêu cầu khiếu nại "Trả hàng - Hoàn tiền".

* Bước 2: Tính từ thời điểm khiếu nại của Người mua được tạo thành công, Người bán có 24 giờ để xem xét khiếu nại của Người mua và thống nhất phương án giải quyết. Các trường hợp có thể xảy ra:

Vivina sẽ tạo đơn hàng trả để hỗ trợ Người mua trả sản phẩm khiếu nại về cho Người bán. Khi đơn hàng trả giao thành công đến Người bán, Vivina sẽ tiến hành hoàn tiền cho Người mua. Thời gian tiền được hoàn vào tài khoản của Người mua sẽ tuỳ vào từng hình thức hoàn tiền và quy định Ngân hàng phát hành thẻ của Người mua (đối với các trường hợp hoàn tiền qua thẻ ngân hàng).

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Trả hàng - Hoàn tiền" của Người mua hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua.

Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.

- Trường hợp 3 - Người bán đưa ra đề xuất mới (Gửi bổ sung hàng qua Vivina/Gửi bổ sung hàng không qua Vivina/Tự giải quyết với Người mua không qua Vivina): Vivina sẽ gửi thông báo cho Người mua qua email và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại để yêu cầu Người mua phản hồi đề xuất của Người bán trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận thông báo đề xuất mới từ Người bán.

Người mua phản hồi bằng cách nhấn vào nút "Đồng ý" hoặc "Không đồng ý" ở ngay trang chi tiết khiếu nại.

Sau thời gian trên, nếu không nhận được phản hồi từ Người mua, Vivina sẽ tiến hành đưa ra phán quyết cuối cùng.

Người mua có thể theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại ngay tại mục "Theo dõi đơn hàng" trên Vivina.vn, để ý điện thoại và hộp thư để nhận thông tin xử lý khiếu nại từ Vivina.

Quy trình xử lý yêu cầu khiếu nại "Gửi bổ sung sản phẩm" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi yêu cầu khiếu nại "Gửi bổ sung sản phẩm".

+ Nếu Người bán đồng ý gửi bổ sung hàng qua Vivina: Người bán sẽ xác nhận lại thời gian gửi hàng bổ sung để Vivina hỗ trợ các bước tiếp theo.

+ Nếu Người bán đồng ý tự gửi bổ sung hàng không qua Vivina: Người bán sẽ nhanh chóng liên hệ Người mua để gửi bổ sung sản phẩm và hoàn tất giải quyết khiếu nại.

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Gửi bổ sung sản phẩm" của Người mua hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua.

Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.

Người mua có thể theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại ngay tại mục "Theo dõi đơn hàng" trên Vivina.vn, để ý điện thoại và hộp thư để nhận thông tin xử lý khiếu nại từ Vivina.

Quy trình xử lý khiếu nại "Yêu cầu bảo hành sản phẩm" của Vivina:

Quy trình xử lý khiếu nại "Yêu cầu bảo hành sản phẩm" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi khiếu nại "Yêu cầu bảo hành sản phẩm"

- Trường hợp 1 - Người bán đồng ý yêu cầu khiếu nại của Người mua: Vivina sẽ gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Người bán thực hiện các bước cần thiết để bảo hành sản phẩm cho Người mua theo đúng cam kết

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Yêu cầu bảo hành sản phẩm" hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina sẽ gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.