Giải quyết khiếu nại

Làm thế nào để tạo khiếu nại cho đơn hàng đã mua?

QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI

Khi mua hàng tại VIVINA, bạn có thể tạo khiếu nại với một số trường hợp như sau:

- Hàng kém chất lượng, không như mô tả

- Sản phẩm sai màu, sai kích cỡ/kích thước (size)

- Hàng bị lỗi, bể vỡ, móp méo

- Hàng giả, hàng nhái

- Giao nhầm sản phẩm

- Sản phẩm hết hạn sử dụng

- Sản phẩm lỗi không sử dụng được

- Sản phẩm đã qua sử dụng

- Không nhận được sản phẩm như cam kết

- Giao trễ

- Nhà vận chuyển cập nhật sai trạng thái

- Shop giao thiếu sản phẩm

- Khách hàng chưa nhận được voucher

- Yêu cầu bảo hành sản phẩm

CÁC HÌNH THỨC KHIẾU NẠI

☒Tự thỏa thuận ☒ Đưa ra cơ quan pháp luật ☐Hình thức khác

Vivina.net luôn có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng liên quan đến giao dịch tại nền tảng số Quôc gia Vivina. Khi phát sinh các khiếu nại, tranh chấp, Vivina.net đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì mối quan hệ, sự tin cậy của Khách hàng vào chất lượng dịch vụ của Vivina.net. Trong mọi trường hợp quyết định của Vivina.net là có quyền cao nhất và cuối cùng.

Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:

Nền tảng số Quốc gia Vivina yêu cầu các cá nhân khi đăng ký là thành viên, phải cung cấp đầy đủ thông tin cá nhân có liên quan như: Họ tên, địa chỉ liên lạc, email… và chịu trách nhiệm về tính chính xác, trung thực của những thông tin này. Ban quản trị Vivina.net không chịu trách nhiệm cũng như không giải quyết mọi khiếu nại có liên quan đến quyền lợi của khách hàng đó nếu các thông tin cá nhân do khách hàng cung cấp khi đăng ký ban đầu là không chính xác.

Nền tảng số Quốc gia Vivina luôn hỗ trợ người mua trong việc liên hệ nhà bán hàng để giải quyết các khiếu nại, yêu cầu bồi thường nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp cho người tiêu dùng. Trong mọi trường hợp khi khách hàng nhận thấy quyền, lợi ích hợp pháp cuả minh bị xâm phạm (như hàng hóa không đảm bảo chất lương, các thông tin kỹ thuật bị sai lệch …) khách hàng thực hiện Quy trình hỗ trợ giải quyết khiếu nại được nêu tại Quy chế này.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về người bán, Vivina.net sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Vivina.net sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của người bán đó trên Vivina.net đồng thời yêu cầu người bán bồi thường cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.

Nền tảng số Quốc gia Vivina luôn tôn trọng và nỗ lực cao nhất để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

Quy trình khiếu nại thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Gửi thư điện tử đến địa chỉ Email: [email protected] hoặc gọi điện đến Hotline: 02462927958 - 0967186597.

Nếu gửi theo đường bưu điện hoặc đến trực tiếp vui lòng theo địa chỉ:

Bộ phận hỗ trợ khách hàng, Ban Quản lý nền tảng số Quốc gia VIVINA.NET

Hotline: 02462927958 - 0967186597 Email: [email protected]

Địa chỉ: Tầng 7, Toà nhà 349 đường Hoàng Quốc Việt, Phường Nghĩa Tân, Quận Cầu Giấy, TP. Hà Nội.

Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận các khiếu nại, liên hệ làm rõ các yêu cầu của khách hàng trong thời gian sớm nhất có thể và không quá 5 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Tùy theo tính chất và mức độ của sự việc, Vivina.net sẽ có những biện pháp cụ thể để hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Bước 3: Vivina.net có thể yêu cầu khách hàng hoặc Người bán hàng cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, sản phẩm để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.

Bước 4: Trong trường hợp Vivina.net đã nỗ lực giải quyết khiếu nại, tranh chấp nhưng sự việc vượt quá khả năng và thẩm quyền thì Vivina.net sẽ yêu cầu người mua đưa vụ việc ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo quy định của pháp luật.

Vivina.net tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị người bán trên nền tảng số Quốc gia Vivina.net cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm Người bán, Người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Người bán cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Vivina.net sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý, hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép. Sau khi vu việc được Người mua và Người bán giải quyết xong, Người mua và Người bán cần báo lại cho ban quản trị Vivina.net kết quả giải quyết.

Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Vivina.net sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Vivina.net sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên Vivina.net, đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.

Trường hợp Vivina.net và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Nhà bán hàng, thì một trong hai bên có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

Khiếu nại bảo hành sản phẩm

Thời gian bảo hành sản phẩm sẽ tùy theo quy định của từng Nhà bán hàng, bạn vui lòng liên hệ trực tiếp với Shop qua email/số điện thoại để kiểm tra chi tiết.

Trong trường hợp Shop chưa hỗ trợ hoặc phản hồi không thỏa đáng, bạn có thể gửi yêu cầu tại đây kèm theo các thông tin sau để được xử lý theo quy trình giải quyết khiếu nại của Vivina:

- Số điện thoại/email đăng ký tài khoản mua hàng
- Mã đơn hàng

Nếu cần tìm hiểu thêm về cách cập nhật và theo dõi thông tin khiếu nại, hãy nhấn vào đây bạn nhé.

Quy trình xử lý khiếu nại của Vivina diễn ra như thế nào?

Nếu có phát sinh khiếu nại liên quan đến sản phẩm, bạn hãy yên tâm rằng Vivina hiện đang triển khai nhiều hình thức xử lý với các quy trình khác nhau nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng như sau:

Quy trình xử lý yêu cầu khiếu nại "Hoàn tiền 1 phần - Không cần trả hàng" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi yêu cầu khiếu nại "Hoàn tiền 1 phần - Không cần trả hàng" và đưa ra số tiền hoàn mong muốn.

* Bước 2: Tính từ thời điểm khiếu nại của Người mua được tạo thành công, Người bán có 24 giờ để kiểm tra thông tin đưa ra đề xuất xử lý. Các trường hợp có thể xảy ra:

- Trường hợp 1 - Người bán đồng ý yêu cầu khiếu nại của Người mua: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Vivina sẽ tiến hành hoàn đúng số tiền mà Người mua và Người bán đã thống nhất. Hình thức nhận tiền hoàn sẽ tuỳ vào phương thức thanh toán mà Người mua đã sử dụng để đặt hàng trước đó hoặc hình thức hoàn tiền mà Người mua đã lựa chọn ngay tại bước tạo khiếu nại:

+ Với đơn hàng thanh toán bằng tiền mặt (COD): Người mua có thể chọn hoàn tiền qua tài khoản Vivina, tài khoản ngân hàng, nạp tiền điện thoại hoặc thẻ cào điện thoại.

+ Với đơn hàng thanh toán bằng phương thức thanh toán trực tuyến ( tài khoản Xu Vivina; ZaloPay (1:1), SmartPay, MoMo, thẻ ATM, Visa, MasterCard,...): Hệ thống sẽ tự động hoàn tiền về hình thức thanh toán ban đầu.

+ Với đơn hàng thanh toán bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng: Hệ thống sẽ tự động hoàn tiền về Tài khoản Vivina.

Thời gian tiền được hoàn vào tài khoản của Người mua sẽ tuỳ vào từng hình thức hoàn tiền và quy định Ngân hàng phát hành thẻ của Người mua (đối với các trường hợp hoàn tiền qua thẻ ngân hàng).

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Hoàn tiền 1 phần - không cần trả hàng" của Người mua hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.

- Trường hợp 3 - Người bán đưa ra đề xuất mới (thoả thuận số tiền hoàn mới hoặc tự giải quyết khiếu nại với Người mua không qua Vivina): Vivina sẽ gửi thông báo cho Người mua qua email và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại để yêu cầu Người mua phản hồi đề xuất của Người bán trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận thông báo đề xuất mới từ Người bán. Người mua phản hồi bằng cách nhấn vào nút "Đồng ý" hoặc "Không đồng ý" ở ngay trang chi tiết khiếu nại. Sau thời gian trên, nếu không nhận được phản hồi từ Người mua, Vivina sẽ tiến hành đưa ra phán quyết cuối cùng.

Người mua có thể theo dõi tiến độ xử lý khiếu nại ngay tại mục "Theo dõi đơn hàng" trên Vivina.net, để ý điện thoại và hộp thư để nhận thông tin xử lý khiếu nại từ Vivina.

Quy trình xử lý khiếu nại "Trả hàng - Hoàn tiền" của Vivina

Quy trình xử lý yêu cầu khiếu nại "Trả hàng - Hoàn tiền" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi yêu cầu khiếu nại "Trả hàng - Hoàn tiền".

* Bước 2: Tính từ thời điểm khiếu nại của Người mua được tạo thành công, Người bán có 24 giờ để xem xét khiếu nại của Người mua và thống nhất phương án giải quyết. Các trường hợp có thể xảy ra:

Vivina sẽ tạo đơn hàng trả để hỗ trợ Người mua trả sản phẩm khiếu nại về cho Người bán. Khi đơn hàng trả giao thành công đến Người bán, Vivina sẽ tiến hành hoàn tiền cho Người mua. Thời gian tiền được hoàn vào tài khoản của Người mua sẽ tuỳ vào từng hình thức hoàn tiền và quy định Ngân hàng phát hành thẻ của Người mua (đối với các trường hợp hoàn tiền qua thẻ ngân hàng).

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Trả hàng - Hoàn tiền" của Người mua hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua.

Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.

- Trường hợp 3 - Người bán đưa ra đề xuất mới (Gửi bổ sung hàng qua Vivina/Gửi bổ sung hàng không qua Vivina/Tự giải quyết với Người mua không qua Vivina): Vivina sẽ gửi thông báo cho Người mua qua email và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại để yêu cầu Người mua phản hồi đề xuất của Người bán trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận thông báo đề xuất mới từ Người bán.

Người mua phản hồi bằng cách nhấn vào nút "Đồng ý" hoặc "Không đồng ý" ở ngay trang chi tiết khiếu nại.

Sau thời gian trên, nếu không nhận được phản hồi từ Người mua, Vivina sẽ tiến hành đưa ra phán quyết cuối cùng.

Quy trình xử lý yêu cầu khiếu nại "Gửi bổ sung sản phẩm" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi yêu cầu khiếu nại "Gửi bổ sung sản phẩm".

+ Nếu Người bán đồng ý gửi bổ sung hàng qua Vivina: Người bán sẽ xác nhận lại thời gian gửi hàng bổ sung để Vivina hỗ trợ các bước tiếp theo.

+ Nếu Người bán đồng ý tự gửi bổ sung hàng không qua Vivina: Người bán sẽ nhanh chóng liên hệ Người mua để gửi bổ sung sản phẩm và hoàn tất giải quyết khiếu nại.

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Gửi bổ sung sản phẩm" của Người mua hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua.

Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.

Quy trình xử lý khiếu nại "Yêu cầu bảo hành sản phẩm" của Vivina:

Quy trình xử lý khiếu nại "Yêu cầu bảo hành sản phẩm" của Vivina:

* Bước 1: Người mua gửi khiếu nại "Yêu cầu bảo hành sản phẩm"

- Trường hợp 1 - Người bán đồng ý yêu cầu khiếu nại của Người mua: Vivina sẽ gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Người bán thực hiện các bước cần thiết để bảo hành sản phẩm cho Người mua theo đúng cam kết

- Trường hợp 2 - Người bán không đồng ý yêu cầu "Yêu cầu bảo hành sản phẩm" hoặc không phản hồi khiếu nại trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm nhận được thông báo khiếu nại mới từ Vivina: Vivina sẽ gửi thông báo qua email cho Người mua và cập nhật tình trạng khiếu nại ngay trên trang chi tiết khiếu nại của Người mua. Đồng thời, Vivina cũng sẽ tiến hành xác thực yêu cầu cụ thể của Người mua cùng với bằng chứng khiếu nại để đưa ra phán quyết cuối cùng.