Chính sách ký quỹ, đối soát và hoàn trả tiền ký quỹ

1. Tổng quan

Tiền ký quỹ là khoản được ghi nhận để bảo đảm thực hiện nghĩa vụ của Chủ gian hàng theo Hợp đồng, Phụ lục và chính sách công khai. VIVINA hiển thị rõ tính chất hoàn lại, số dư, lịch sử nộp hoặc cấn trừ và điều kiện hoàn trả.

Lưu ý quan trọng: VIVINA chỉ sử dụng thuật ngữ “tiền ký quỹ” đối với khoản có cơ chế hoàn trả. Phí dịch vụ, tín dụng dịch vụ, Xu khuyến mại, voucher hoặc quyền lợi tặng thêm được ghi nhận riêng và không được làm người dùng hiểu nhầm là tiền ký quỹ hoàn lại.

2. Phân loại khoản tiền và quyền lợi

2.1. Tiền ký quỹ

Là khoản tiền bảo đảm nghĩa vụ, được ghi nhận số dư và lịch sử sử dụng riêng. Phần còn lại được hoàn sau khi đối soát và khấu trừ hợp lệ.

2.2. Phí dịch vụ

Là khoản thanh toán để sử dụng tính năng, hạng hoặc dịch vụ. Phí thông thường không được hoàn sau khi dịch vụ đã cung cấp, trừ trường hợp thu sai hoặc chính sách có quy định khác.

2.3. Tín dụng dịch vụ

Là giá trị chỉ dùng để thanh toán một số dịch vụ trên VIVINA. Khoản này không được quy đổi thành tiền nếu điều kiện cấp không cho phép.

2.4. Xu khuyến mại, voucher hoặc thưởng

Là quyền lợi ưu đãi không phát sinh từ tiền ký quỹ hoặc không có cam kết quy đổi tiền. Khoản này không được hoàn thành tiền, trừ khi chương trình công bố rõ phương án khác.

3. Nguyên tắc ghi nhận và quản lý

3.1. Tiền ký quỹ được ghi nhận riêng theo từng Chủ gian hàng, kèm ngày nộp, nguồn tiền, lịch sử sử dụng hoặc cấn trừ và số dư còn lại.

3.2. Nếu hệ thống sử dụng một loại Xu hoặc điểm quy ước để hiển thị tiền ký quỹ, màn hình phải ghi rõ số Xu có nguồn gốc từ ký quỹ, tỷ lệ quy đổi, khả năng hoàn tiền và phạm vi được cấn trừ.

3.3. Mỗi khoản cấn trừ phải thể hiện số tiền, ngày phát sinh, mã đơn hoặc giao dịch, căn cứ và trạng thái khiếu nại.

3.4. VIVINA không sử dụng tiền ký quỹ cho mục đích ngoài phạm vi đã công khai hoặc khấu trừ khoản không có căn cứ, không có dữ liệu đối soát hoặc vượt quá nghĩa vụ thực tế.

4. Các khoản được cấn trừ hợp lệ

• Phí dịch vụ, chiết khấu hoặc khoản phải trả đã phát sinh theo Hợp đồng, Phụ lục, biểu phí và giao dịch hợp lệ.
• Khoản hoàn tiền cho khách hàng, chi phí đổi trả, bảo hành hoặc bồi thường thuộc trách nhiệm của Chủ gian hàng đã được xác minh.
• Khoản xử lý vi phạm có căn cứ, đã được thông báo và áp dụng trong giới hạn Hợp đồng và pháp luật.
• Nghĩa vụ thuế, hóa đơn hoặc khoản phải nộp khác khi VIVINA có căn cứ và thẩm quyền thực hiện thay hoặc khấu trừ theo quy định.
• Khoản khác được Chủ gian hàng xác nhận riêng bằng phương thức điện tử hoặc văn bản hợp lệ.

5. Công thức xác định số tiền được hoàn

Số tiền ký quỹ được hoàn = Số dư ký quỹ đã ghi nhận - Các khoản cấn trừ hợp lệ - Phần tạm giữ có căn cứ đang chờ xử lý.

5.1. Phần ký quỹ không có tranh chấp phải được hoàn trước; VIVINA không giữ toàn bộ số dư chỉ vì một phần nhỏ đang được khiếu nại hoặc xác minh.

5.2. Phần đang chờ kết quả đổi trả, chargeback, khiếu nại, điều tra gian lận hoặc yêu cầu phong tỏa của cơ quan có thẩm quyền có thể được tạm giữ trong phạm vi cần thiết.

5.3. Phí dịch vụ đã phát sinh và quyền lợi đã sử dụng không được khấu trừ từ số dư ký quỹ nếu khoản phí đó đã được thu riêng hoặc không có căn cứ thu từ ký quỹ.

6. Điều kiện yêu cầu hoàn tiền ký quỹ

• Gian hàng đã được xác nhận đóng, Hợp đồng đã chấm dứt hoặc điều kiện giải phóng ký quỹ khác đã phát sinh theo thỏa thuận.
• Chủ gian hàng đã hoàn tất xác minh danh tính hoặc pháp nhân và cung cấp tài khoản ngân hàng hợp lệ, ưu tiên tài khoản cùng tên với chủ thể ký Hợp đồng.
• Đơn hàng, đổi trả, bảo hành, khiếu nại, hoàn tiền và công nợ đã được xử lý hoặc đã xác định rõ phần cần tạm giữ.
• Chủ gian hàng đã xác nhận bảng đối soát hoặc đã hết thời hạn phản hồi mà không có ý kiến đối với phần không tranh chấp.

7. Quy trình đối soát và hoàn trả

Bước 1. Gửi yêu cầu hoàn

Chủ gian hàng gửi yêu cầu hoàn và xác nhận tài khoản nhận tiền.

Thời hạn dự kiến: Sau khi đủ điều kiện chấm dứt hoặc giải phóng ký quỹ.

Bước 2. Kiểm tra hồ sơ

VIVINA kiểm tra hồ sơ, nghĩa vụ tồn đọng và thông báo tài liệu cần bổ sung.

Thời hạn dự kiến: Trong 03 ngày làm việc.

Bước 3. Phát hành bảng đối soát

VIVINA phát hành bảng đối soát gồm số dư đầu kỳ, phát sinh, cấn trừ, phần tạm giữ và số tiền dự kiến hoàn.

Thời hạn dự kiến: Trong 07 ngày làm việc kể từ khi đủ hồ sơ.

Bước 4. Xác nhận hoặc khiếu nại

Chủ gian hàng xác nhận hoặc gửi khiếu nại đối với từng khoản.

Thời hạn dự kiến: Trong 05 ngày làm việc kể từ khi nhận bảng đối soát.

Bước 5. Chuyển khoản

VIVINA chuyển khoản phần đủ điều kiện và thông báo mã giao dịch.

Thời hạn dự kiến: Trong 05 ngày làm việc sau khi đối soát được xác nhận; tổng thời gian không quá 30 ngày khi hồ sơ đầy đủ.

8. Phương thức hoàn trả

8.1. Tiền được hoàn bằng chuyển khoản tới tài khoản đã xác minh, trừ khi pháp luật hoặc phương thức thanh toán ban đầu yêu cầu cách hoàn khác.

8.2. Thông báo hoàn tiền gồm số tiền, ngày chuyển, mã giao dịch và chi tiết khoản còn tạm giữ, nếu có.

8.3. Nếu giao dịch thất bại do thông tin tài khoản sai, tài khoản đã đóng hoặc ngân hàng từ chối, thời hạn xử lý lại được tính từ ngày Chủ gian hàng cung cấp thông tin chính xác.

8.4. Nếu VIVINA chậm hoàn sau khi đã đủ điều kiện vì nguyên nhân thuộc VIVINA, trách nhiệm chậm thanh toán được xử lý theo Hợp đồng và pháp luật.

9. Khiếu nại bảng đối soát

9.1. Chủ gian hàng có quyền khiếu nại trong 30 ngày kể từ ngày bảng đối soát hoặc sao kê được phát hành.

9.2. Yêu cầu khiếu nại phải chỉ rõ khoản mục, số tiền, mã giao dịch, lý do và bằng chứng. VIVINA xác nhận tiếp nhận trong 01 ngày làm việc, thông báo kết quả ban đầu trong 07 ngày làm việc; vụ việc phức tạp được xử lý tối đa 15 ngày làm việc.

9.3. Phần không tranh chấp vẫn phải được thanh toán đúng hạn. Kết quả xử lý phải nêu khoản được chấp nhận, từ chối, điều chỉnh và thời điểm thanh toán.

10. Các trường hợp đặc biệt

• Tài khoản có dấu hiệu giả mạo, rửa tiền, gian lận hoặc giao dịch trái pháp luật: VIVINA có thể tạm giữ theo phạm vi cần thiết và phối hợp với cơ quan có thẩm quyền.
• Chủ gian hàng thay đổi pháp nhân hoặc tài khoản ngân hàng: phải hoàn tất xác minh trước khi VIVINA chuyển tiền.
• Chủ gian hàng không phản hồi: VIVINA tiếp tục lưu giữ và xử lý khoản tiền theo pháp luật; việc không phản hồi không làm VIVINA được quyền tự ý chuyển tiền ký quỹ thành doanh thu.

11. Câu hỏi thường gặp

11.1. Tiền đã chuyển thành Xu có còn được hoàn không?

Có thể, nếu đó là Xu được định danh rõ là số dư có nguồn gốc từ tiền ký quỹ và điều kiện tại thời điểm nộp xác nhận được hoàn. Xu khuyến mại hoặc tín dụng dịch vụ không mặc nhiên được hoàn thành tiền.

11.2. VIVINA có được giữ toàn bộ ký quỹ khi có một đơn hàng tranh chấp không?

Không, trừ khi có căn cứ pháp lý hoặc rủi ro cho thấy cần phong tỏa toàn bộ. Theo nguyên tắc chung, chỉ phần liên quan đến nghĩa vụ đang tranh chấp được tạm giữ.

11.3. Bao lâu tôi nhận được tiền sau khi đóng gian hàng?

Tổng thời gian đối soát và hoàn trả không quá 30 ngày kể từ khi gian hàng chấm dứt và hồ sơ đầy đủ. Phần không tranh chấp được ưu tiên hoàn sớm.

11.4. Tôi không đồng ý với một khoản cấn trừ thì làm gì?

Gửi khiếu nại trong 30 ngày kể từ ngày nhận bảng đối soát, nêu rõ khoản mục, mã giao dịch và bằng chứng. Phần tiền không tranh chấp vẫn được thanh toán.

12. Chính sách liên quan

• Chính sách tạm ngừng và chấm dứt hoạt động gian hàng.
• Chính sách xử lý sự cố hệ thống và bảo vệ quyền lợi Chủ gian hàng.
• Chính sách phí và chu kỳ đối soát dành cho Chủ gian hàng.

13. Cập nhật, hiệu lực và kênh hỗ trợ

VIVINA có thể cập nhật Chính sách này để phù hợp với thay đổi của pháp luật, mô hình vận hành hoặc tính năng hệ thống. Thay đổi ảnh hưởng bất lợi đến phí, quyền lợi hoặc điều kiện sử dụng sẽ được thông báo trước tối thiểu 15 ngày, trừ trường hợp phải áp dụng sớm hơn theo yêu cầu pháp luật, cơ quan có thẩm quyền hoặc để bảo vệ an toàn hệ thống và người dùng.

Chính sách này là một phần của Điều khoản dịch vụ dành cho Chủ gian hàng và được áp dụng cùng Hợp đồng, Phụ lục, biểu phí và các chính sách liên quan đã được VIVINA công khai. Trường hợp có khác biệt, thứ tự ưu tiên được xác định theo thỏa thuận hợp lệ giữa các bên và pháp luật Việt Nam.

Kênh hỗ trợ: Chủ gian hàng gửi yêu cầu qua Trung tâm Trợ giúp/Khiếu nại trên ứng dụng hoặc website VIVINA. Email, hotline và thời gian phục vụ được công bố tại mục Liên hệ chính thức của VIVINA.

Phiên bản 1.0 — Cập nhật ngày 24/07/2026 — Ban hành cấu trúc chính sách công khai lần đầu; chuẩn hóa phạm vi, quy trình, thời hạn và cơ chế khiếu nại.