Chính sách xử lý sự cố hệ thống và bảo vệ quyền lợi chủ gian hàng

1. Tổng quan

VIVINA hướng tới duy trì hệ thống ổn định, minh bạch và có khả năng truy vết. Khi xảy ra sự cố, việc xử lý được ưu tiên theo thứ tự: bảo vệ an toàn tài khoản và dữ liệu; ngăn chặn phát sinh thiệt hại; khôi phục giao dịch; đối soát và phục hồi quyền lợi.

Việc hệ thống bị gián đoạn không mặc nhiên đồng nghĩa với lỗi thuộc VIVINA. Trách nhiệm được xác định dựa trên nhật ký hệ thống, chứng từ giao dịch, dữ liệu của đối tác liên quan và bằng chứng do Chủ gian hàng cung cấp.

2. Phạm vi áp dụng

• Tài khoản Chủ gian hàng, quyền truy cập và xác thực đăng nhập.
• Đăng bán sản phẩm, quản lý tồn kho, tiếp nhận và xử lý đơn hàng.
• Thanh toán, số dư, phí, tiền ký quỹ, các loại Xu có nguồn gốc từ tiền và sao kê đối soát.
• Hạng gian hàng, gói dịch vụ, tính năng trả phí và quyền lợi được kích hoạt trên hệ thống.
• Kênh thông báo, Trung tâm Trợ giúp và dữ liệu phục vụ khiếu nại.

3. Giải thích thuật ngữ

3.1. Sự cố hệ thống là lỗi kỹ thuật, lỗi phần mềm, gián đoạn máy chủ, lỗi dữ liệu, lỗi kết nối hoặc sai lệch vận hành thuộc phạm vi kiểm soát hợp lý của VIVINA.

3.2. Bảo trì có kế hoạch là hoạt động nâng cấp, sửa chữa hoặc thay đổi hệ thống đã được VIVINA chủ động sắp xếp và thông báo.

3.3. Sự cố bên thứ ba là gián đoạn xuất phát từ ngân hàng, trung gian thanh toán, nhà mạng, đơn vị vận chuyển, nhà cung cấp hạ tầng hoặc đối tác không thuộc quyền kiểm soát trực tiếp của VIVINA.

3.4. Quyền lợi bị ảnh hưởng là khoản tiền, số dư, thời hạn dịch vụ, trạng thái đơn hàng, chỉ số vận hành hoặc khả năng sử dụng tính năng bị sai lệch trực tiếp bởi sự cố.

4. Phân loại mức độ sự cố

4.1. Sự cố nghiêm trọng

Là sự cố khiến nhiều người dùng không thể truy cập, phát sinh sai lệch số dư hoặc làm chức năng đặt hàng, thanh toán ngừng hoạt động trên diện rộng. VIVINA xử lý khẩn cấp, ưu tiên bảo toàn dữ liệu và giao dịch.

4.2. Sự cố ảnh hưởng lớn

Là sự cố khiến một chức năng cốt lõi hoạt động không ổn định hoặc một nhóm Chủ gian hàng bị gián đoạn đáng kể. VIVINA ưu tiên xử lý ở mức cao, thông báo trạng thái và cung cấp phương án tạm thời khi có thể.

4.3. Sự cố cá biệt

Là lỗi giới hạn ở một tài khoản, thiết bị hoặc giao dịch cụ thể. Việc xử lý được thực hiện theo mã yêu cầu và bằng chứng của từng trường hợp.

5. Thông báo sự cố và bảo trì

5.1. Khi sự cố ảnh hưởng nhiều người dùng hoặc chức năng trọng yếu, VIVINA công bố thông báo trên ứng dụng, website, Trung tâm Trợ giúp hoặc kênh chính thức phù hợp. Thông báo có thể được cập nhật theo từng giai đoạn xác minh và khắc phục.

5.2. Bảo trì có kế hoạch được thông báo trước tối thiểu 24 giờ, trừ trường hợp khẩn cấp nhằm bảo vệ dữ liệu, an toàn hệ thống, phòng chống gian lận hoặc thực hiện yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.

5.3. Thông báo dự kiến bao gồm: chức năng bị ảnh hưởng; thời điểm bắt đầu; phạm vi tác động; khuyến nghị thao tác; tình trạng xử lý và thời điểm cập nhật tiếp theo, nếu có.

6. Nguyên tắc bảo vệ và khôi phục quyền lợi

6.1. VIVINA khôi phục đúng trạng thái đơn hàng, số dư, dữ liệu, quyền truy cập và tính năng đã thanh toán trên cơ sở nhật ký hệ thống và chứng từ hợp lệ.

6.2. Khoản tiền, phí hoặc số dư có nguồn gốc từ tiền bị trừ sai, trừ trùng hoặc ghi nhận sai do lỗi thuộc VIVINA được điều chỉnh hoặc hoàn trả trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi hoàn tất xác minh.

6.3. Chủ gian hàng không bị ghi nhận vi phạm thời hạn xác nhận đơn, giao hàng, phản hồi hoặc nghĩa vụ vận hành nếu dữ liệu cho thấy việc chậm trễ phát sinh trực tiếp từ sự cố VIVINA.

6.4. Đối với hạng gian hàng hoặc tính năng có thu phí bị gián đoạn liên tục từ 04 giờ trở lên, hoặc tổng thời gian gián đoạn từ 08 giờ trong một ngày, VIVINA gia hạn tối thiểu 01 ngày sử dụng cho mỗi ngày bị ảnh hưởng, trừ khi Chủ gian hàng lựa chọn phương án bù quyền lợi tương đương.

6.5. Trường hợp yêu cầu nâng hạng đã bị trừ tiền nhưng chưa được kích hoạt do lỗi hệ thống, VIVINA thực hiện kích hoạt đúng hạng hoặc hoàn lại toàn bộ khoản đã thu trong vòng 05 ngày làm việc kể từ khi xác minh.

6.6. Thiệt hại được xem xét bồi hoàn phải là thiệt hại trực tiếp, thực tế, hợp lý, có chứng từ và có quan hệ nhân quả với lỗi được xác định. Lợi nhuận dự kiến, cơ hội kinh doanh hoặc thiệt hại gián tiếp không mặc nhiên được bồi hoàn, trừ khi Hợp đồng hoặc pháp luật có quy định khác.

Nguyên tắc minh bạch: Mọi khoản điều chỉnh, khấu trừ hoặc từ chối phục hồi quyền lợi phải nêu rõ căn cứ, dữ liệu xác minh và phương án khiếu nại.

7. Cách gửi yêu cầu xử lý

Bước 1. Tạo yêu cầu

Chủ gian hàng gửi yêu cầu qua Trung tâm Trợ giúp, cung cấp mã gian hàng, thời điểm xảy ra lỗi, mã đơn hoặc mã giao dịch, kèm ảnh hoặc video liên quan. VIVINA cấp mã yêu cầu và ghi nhận thời điểm tiếp nhận.

Bước 2. Xác minh

Chủ gian hàng bổ sung chứng từ khi được yêu cầu và không tạo nhiều yêu cầu trùng nội dung. VIVINA đối chiếu nhật ký hệ thống, dữ liệu thanh toán và dữ liệu của đối tác liên quan.

Bước 3. Thông báo kết quả ban đầu

Chủ gian hàng kiểm tra thông báo và phản hồi thông tin còn thiếu. VIVINA thông báo nguyên nhân sơ bộ, phạm vi ảnh hưởng và phương án xử lý dự kiến.

Bước 4. Khắc phục và đối soát

Chủ gian hàng xác nhận số dư, trạng thái đơn hàng hoặc quyền lợi sau điều chỉnh. VIVINA khôi phục dữ liệu, điều chỉnh tiền hoặc quyền lợi và phát hành kết quả xử lý.

Bước 5. Yêu cầu xem xét lại

Nếu không đồng ý với kết quả, Chủ gian hàng gửi yêu cầu xem xét lại kèm căn cứ mới. VIVINA thực hiện rà soát ở cấp tiếp theo và thông báo kết luận.

8. Thời hạn xử lý dự kiến

• Xác nhận tiếp nhận yêu cầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi hệ thống ghi nhận yêu cầu.
• Kết quả xử lý ban đầu: Trong 03 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin cơ bản.
• Vụ việc phức tạp hoặc có bên thứ ba: Tối đa 15 ngày làm việc; VIVINA thông báo lý do và tiến độ nếu cần thêm thời gian.
• Điều chỉnh hoặc hoàn khoản ghi nhận sai: Không quá 05 ngày làm việc sau khi hoàn tất xác minh.
• Thời hạn gửi yêu cầu: Trong 30 ngày kể từ ngày phát hiện sự cố hoặc ngày phát hành sao kê liên quan.

9. Trường hợp không thuộc lỗi của VIVINA

• Lỗi thiết bị, trình duyệt, hệ điều hành, đường truyền Internet, SIM, email hoặc cấu hình của Chủ gian hàng.
• Sự cố của ngân hàng, ví điện tử, đơn vị vận chuyển, nhà mạng hoặc bên thứ ba. VIVINA vẫn phối hợp tra soát trong phạm vi dữ liệu và quyền hạn của mình.
• Chủ gian hàng cung cấp thông tin sai, chia sẻ tài khoản, sử dụng công cụ trái phép, gian lận hoặc không tuân thủ hướng dẫn bảo mật.
• Sự kiện bất khả kháng theo pháp luật. Trong trường hợp này, VIVINA vẫn áp dụng biện pháp hợp lý để bảo toàn dữ liệu và giảm thiểu ảnh hưởng.

10. Khiếu nại và xem xét lại

Kết quả xử lý phải nêu nguyên nhân, dữ liệu chính được sử dụng, khoản tiền hoặc quyền lợi đã điều chỉnh và quyền yêu cầu xem xét lại. Chủ gian hàng có thể gửi yêu cầu xem xét lại qua cùng mã yêu cầu trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi nhận kết quả, trừ khi thời hạn khác được hiển thị cho vụ việc cụ thể.

11. Câu hỏi thường gặp

11.1. Tôi không xác nhận được đơn hàng do hệ thống lỗi thì có bị tính vi phạm không?

Không, nếu nhật ký hệ thống hoặc bằng chứng hợp lệ xác nhận việc chậm xử lý phát sinh trực tiếp từ sự cố VIVINA. Chỉ số vận hành liên quan sẽ được rà soát và điều chỉnh.

11.2. Tài khoản bị trừ tiền hai lần thì xử lý thế nào?

Chủ gian hàng gửi mã giao dịch và chứng từ. Khoản trừ trùng do lỗi VIVINA được điều chỉnh hoặc hoàn trả trong vòng 05 ngày làm việc sau khi xác minh.

11.3. Lỗi từ ngân hàng có được VIVINA xử lý không?

VIVINA không chịu trách nhiệm thay cho ngân hàng nhưng có trách nhiệm phối hợp tra soát, cung cấp dữ liệu và thông báo tiến độ trong phạm vi có thể.

11.4. Tính năng trả phí bị gián đoạn có được gia hạn không?

Có, khi thời gian gián đoạn đạt ngưỡng quy định tại Mục 6.4 và được xác định thuộc lỗi VIVINA.

12. Chính sách liên quan

• Chính sách ký quỹ, đối soát và hoàn trả tiền ký quỹ.
• Chính sách đăng ký, nâng hạng, duy trì và thay đổi hạng gian hàng.
• Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại trên VIVINA.

13. Cập nhật, hiệu lực và kênh hỗ trợ

VIVINA có thể cập nhật Chính sách này để phù hợp với thay đổi của pháp luật, mô hình vận hành hoặc tính năng hệ thống. Thay đổi ảnh hưởng bất lợi đến phí, quyền lợi hoặc điều kiện sử dụng sẽ được thông báo trước tối thiểu 15 ngày, trừ trường hợp phải áp dụng sớm hơn theo yêu cầu pháp luật, cơ quan có thẩm quyền hoặc để bảo vệ an toàn hệ thống và người dùng.

Chính sách này là một phần của Điều khoản dịch vụ dành cho Chủ gian hàng và được áp dụng cùng Hợp đồng, Phụ lục, biểu phí và các chính sách liên quan đã được VIVINA công khai. Trường hợp có khác biệt, thứ tự ưu tiên được xác định theo thỏa thuận hợp lệ giữa các bên và pháp luật Việt Nam.

Kênh hỗ trợ: Chủ gian hàng gửi yêu cầu qua Trung tâm Trợ giúp/Khiếu nại trên ứng dụng hoặc website VIVINA. Email, hotline và thời gian phục vụ được công bố tại mục Liên hệ chính thức của VIVINA.

Phiên bản 1.0 — Cập nhật ngày 24/07/2026 — Ban hành cấu trúc chính sách công khai lần đầu; chuẩn hóa phạm vi, quy trình, thời hạn và cơ chế khiếu nại.